ISO10002投诉管理体系

 

顾客投诉已成为各组织一项重要的日常工作。如何有效、及时地处理顾客投诉,一直是组织和顾客共同关注的问题,已成为组织所面临的一个重要课题。在经济日渐全球化的今天,这一点又有了异乎寻常的意义。通过顾客投诉处理做到组织与顾客达成某些共识,最终实现提高产品质量和服务质量目的。

国际标准化组织(ISO)为了帮助全球市场的顾客,于2004年9月正式发布了ISO10002:2004《质量管理 顾客满意 组织投诉处理指南》标准。该国际标准规定了有效的顾客投诉处理机制,将在促进公平市场的产生、增强组织对投诉问题的处理能力、最终提高顾客满意度上发挥重要作用。

ISO10002标准的基本内容:

ISO10002为组织内处理与产品有关的顾客投诉处理程序提供了指南,包括程序的策划、设计、运作、维护和改进,可作为综合质量管理体系的一个组成部分。该指南陈述了关键要素,包括:

1.要体现透明性的原则,让投诉者方便投诉。

2.要收集并记录投诉情况。应设计《投诉者情况一表览》(与ISO10002标准附录B一致)还应制作《投诉者调查表》(与ISO10002标准附录D一致)。

3.要对投诉进行确认,如果不是本人收到的(电话或邮件),需向顾客进行投诉确认。

4.要对投诉进行评估,对投诉可能产生的影响(严重性)进行评估,以决定采取的措施,包括什么人来处理、对于严重或重大的投诉需要组织的主要负责人亲自出马解决。

5.要尽快对投诉进行处理,在对投诉进行充分调查的基础上,确定实施方案,并付诸实施。

6.将投诉处理的意见转达给顾客,并评估顾客的反应。顾客对所投诉的处理意见是否满意?如满意则应按顾客的期望,立即采取行动,要时刻记住尽最大的努力,采用最好的方式解决。

7.当有关投诉的处理已全部实施完毕时,应通知顾客,并记录结果,如投诉处理未达到顾客的满意,应向顾客解释你的处理方式和另外可供选择的方式,必须尽一切能处理好各项投诉。

8.定期的进行投诉评议,建立一个简短的阶段评议和汇总的年度评议制度,改变或阻止投诉的发生,改进顾客服务从而使顾客较为满意。

组织贯彻ISO10002标准的意义:

1.为组织处理顾客投诉提供新的依据。对待顾客投诉,不同组织会有不同的方式方法。对同一类型的顾客投诉不同的组织也会采取不同的措施,所产生的效果也不相同。怎样才算处理好了难以判断,相关法律也没有作出具体规定。要想达成相对一致,便于组织以共同依据解决同一类型的顾客投诉,为组织和社会节约资源,必须要有统一的标准。ISO10002正好解决了这一难题。

2.投诉处理更加科学化。怎样处理顾客投诉才算是好的,让投诉者满意,ISO10002标准充分吸收了国际上众多组织投诉处理问题的成功经验,可以引导组织科学地投诉处理问题。

3.有利于达成共识。在投诉者、产品提供者及社会其他组织之间寻求到更多的共识,即为投诉处理提供了一个判断标准。对投诉者而言,会对产品提供者经过这样一个处理过程感到被投诉者积极的态度,解决问题的良好愿望;对产品提供者,可找到解决问题的最佳途径;对社会其他组织也可以通过这项标准较好的解决投诉问题。

4.促进全球经济一体化。全球有了统一投诉处理方面的标准,便于经济全球化形式下国际间投诉处理问题。随着经济全球化进程的加快,产品流通也更加国际化,投诉不仅会在同一国家或地区内进行,还会跨越地区界限。没有一个统一的标准,达成共识将更加困难。

1.适用于一切组织。提供的顾客投诉处理程序适用于各种规模的组织和部门。并且还以附录的形式为小组织的投诉程序提供了指南。如:附录A《小型组织投诉处理指南》为小型组织

2.该项标准不适用于组织外的争执;不适用于解决与职业有关的纠纷。

3.明确了与相关法律的关系。对于法律提供的权利和义务,该标准并不免除或减少。

4.ISO10002与以往任何一个顾客投诉管理标准相比,具有很多与众不同之处,首先,它制定了投诉管理的9项指导性原则,即可见性、可达性、响应度、客观性、保密性、以顾客为中心、负责任、持续改进和收费。其次,提出了一些比较先进的概念。

组织建立ISO10002投诉管理体系的好处:

1.帮助组织员工正视顾客投诉。

2.改变员工和管理层对顾客投诉的恐惧心理。

3.帮助组织排解顾客投诉的负面影响。

4.指导组织处理顾客投诉、提高顾客忠诚度。

5.使顾客投诉对组织的益处明朗化。

6.从公开地解决顾客问题中获取组织的利润。

7.帮助组织在原有的管理体系基础上进一步提升管理。

8.学习导入和建立顾客投诉管理体系的基本流程和方法。

9.提升审核活动的附加价值,在一定程度上帮助组织改善顾客关系。

 

更新时间:

ISO10002投诉管理体系

2015年12月04日

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